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引導式教育

有關引導式教育的文章 ─ 優質服務、全面優質管理與引導式教育

近年,隨著市民教育水平普遍提昇,對自身權利的醒覺;再加上受到商業機構在市場劇烈競爭的環境下,不斷追求產品優勢的文化影響,公營部門及非政府機構均以提倡優質服務為時尚。一時間,「顧客導向」、「服務承諾」、「服務質素標準」、及「全面優質管理」等概念,均成業界人士加以研究的課題。

本會一向對服務質素非常注重,創立以來,均按照服務對象的全面發展需要,在服務的種類、數量、及質量三方面,不斷與時並進。至今,已發展出一整套互相銜接、環環緊扣,配合服務對象成長歷程的服務設施,這是硬體方面的成績。軟體方面,本會在服務管理及程序發展的工作,亦未曾鬆懈。從引導式教育原理的引入、本土化、及推廣,到近兩年開展的理論及應用體系發展工作,均印證了本會對服務質素的追求。

有謂,本會一向推行引導式教育,那麼應如何與實踐優質服務相配合?或謂,引導式教育與全面優質管理,兩者是否關聯?又是否相抵觸?茲就此等疑問,作簡單論述,以引發討論,收拋磚引玉之效。

扼要來說,優質服務是一個概念、是一個理想、是任何服務提供者都應該記掛在心的一個目標。要客觀地衡量一項服務是否優質,需要制定一些相關的服務質素標準及表現指標。服務質素標準及表現指標又分作投入標準及指標、過程標準及指標、及成果標準及指標三大類。一項服務的質素標準及表現指標,不單說明了工作的方向,更反映了機構的信念、使命、及價值觀。舉例來說:工場的經理必須由有社會工作資歷的人士出任 (投入標準),說明了工場是以服務為主,而不是生產導向;幼兒中心必須為每一名幼兒制定個別教育計劃 (過程標準) ,反映了以幼兒為中心的服務信念;學校以學童能否在其體能及智能限制下,學會自我照顧,立足社會作為評核成效因素之一(成果標準),則表達了以全人發展為目標的教育理想。我們不會因工場整體收入的減少而感到沮喪,亦不會因個別學童獲得高中學位而欣喜若狂。反過來說,就是服務質素標準及表現指標必須奠基於機構的信念、使命、及價值觀。

引導式教育作為哲學概念,它提倡了「身體與心智為一體」的哲學理念;視弱能人士的困難,為一個學習的問題;主張以一個全人發展的觀念,透過誘發弱能人士的內在意欲,協助他們從功能失效,發展到功能生效,並以建立健全的人格為最終目標。因此,引導式教育為本會的信念、使命、及價值觀提供了一套哲學基礎。直接地指導了本會為各項服務制定質素標準及表現指標的工作。

綜合有關全面優質管理的文獻,全面優質管理可定義為:「在高層決心的領導下,以顧客為尊的精神,藉機構文化促使全體員工上下一心、群策群力,不斷改進產品及服務的質素,達致滿足顧客需要的目標。」簡單來說,就是以改進管理方法作為手段,獲取優質服務的效果。全面優質管理的精要,可歸納為下述四項元素: (1) 超卓的領導; (2) 不斷改進的精神; (3) 全面參與的實踐; 及 (4)顧客為本的服務。

引導式教育作為工作策略,它提供了一套可供應用的體系;其中部分更與上述全面優質管理的四項元素,同出一轍,不謀而合。現代管理學所論述的領導理論,已不再有於個人特質與風格的觀點,而發展至團隊運作與決策方法的研究。引導式教育採用貫通式專業團隊的協作模式策劃服務,為超卓的領導奠下基礎。引導式教育不單要求團隊定期評估服務對象的需要和進度,以改進學習程序;更透過誘發服務對象內在意欲為綱領的介入方法,以小組形式進行訓練,協助服務對象也培養出不斷改進的精神。引導式教育講求團隊協作,強調將訓練融合於生活日程當中,更協助家長將訓練延伸至家中,以實踐全面參與。最後,顧客為本的服務,正正就是引導式教育所講求以服務對象為中心的商業化表述。

總括來說,優質服務是我們一貫的目標,引導式教育在工作策略的層次,與全面優質管理一樣,是引領我們邁向優質服務的通衢大道。引導式教育同時提供了一套哲學理念,用以作為制定服務質素標準及表現指標的基石;用以統合全體員工對服務的信念,做到上下一心、群策群力的效應。引導式教育更賦予本會服務一個清晰的產品形象與產品內涵,用以溝通我們的服務對象及其家人(即我們的顧客);亦促進了支持我們的社會人士、資助團體,暸解我們的工作,向我們作出問責要求。因此,推行引導式教育,也就是把我們的服務不斷改進,邁向優質的工作。

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